深度探究MMO社交对话系统（一）：聊天系统的进化与价值

作者：八云茉莉 蕾米莉亚喜欢玩游戏 2020-07-24

互联网的发展拉近了人们的距离，车、马、邮件远比不上一条微信的社交速度，不过，社交速度虽然提升了成千上万倍，但是你找到真爱的速度加倍了吗？（手动狗头）

开个玩笑，我们暂且放下一生之爱的话题，回归到游戏设计中。

社交是人类的基础需求，马修利伯曼在著作《社交天性》中阐述人类对社交的需求甚至大于对食物和安全的需求。网络就像是社交的一个新温床，网游在这方面可谓继往开来，而聊天系统，就是其中的一个重要且基础的组成部分。

聊天系统并非一个游戏的核心玩法，也很少有人夸赞某游戏的聊天系统做的出色，本质上聊天系统是一个服务型系统，甚至在偏单机化的卡牌游戏中都可以去掉，但是，这不会掩盖其巨大价值。


接下来一段时间要谈一下聊天系统，考虑到阅读体验，我会拆分成三篇来简要剖析一下。

• 从聊天系统的进化看聊天系统价值
• 聊天系统的结构设计与功能逻辑
• 聊天系统的问题、选择和进化
  

（特别说明：MMO类型的游戏一般在聊天系统设计上较为全面，下面的很多内容选择了MMO的例子。

聊天系统的进化

从端游时代早期开始，聊天系统整体的进化就是网游人群属性演化+ 技术进化带来的。

早期端游对聊天的定位主要是社交工具。玩家之间的各类合作、对抗行为需要有语言功能的支持，聊天系统就应运而生了。

早期的聊天系统并没有特殊的设计，只是在屏幕上展示罗列一条条聊天消息，最多是区分一下不同类型的消息，简直就是一个大型聊天室。


随着游戏行业的发展，聊天系统开始承载更多的内容，梦幻西游的聊天系统是一个进化后的设计，首先不同类型的消息颜色都有了区分，文字内容中可以携带表情，也可以插入道具做展示，并且有了一些玩法出现在聊天框中（世界答题等）。


进入页游时代，聊天系统承载的内容越来越多，炫耀性的展示内容被成批加了进来，称谓、特殊名字样式等等都慢慢出现了。除此之外，更多功能性引导被加入到了内容中，玩家可以在聊天系统中点击按钮快速跳转到某一功能或者地图玩法。


手游时代的初期，聊天系统并不是一个普遍的选择，一是早期手游还是偏向单机，社交性的手游也比较轻度，二是手机屏幕过小，输入多个文字比较麻烦，直到手游的MMO越来越多，聊天系统才像端游戏一样开始进化。

移动设备语音聊天更为方便，也解决了小屏幕打字困难的问题，越来越多的游戏支持语音输入。


年轻化的游戏人群，更喜欢使用图片代替语言，表情包开始出现在聊天系统中。

炫耀心理越来越重，各种形式的外观占据了聊天系统……不过依然有一些游戏在尝试优化聊天体验，横转竖、快捷语音设置、聊天框位置等等优化也慢慢出现了。

纵观整个聊天系统的进化过程，设计者期望聊天系统能挖掘出更大的价值，满足日益扩大的玩家群体的更多需求是推进进化的核心动力。

那么聊天系统的价值有哪些？下面的划分粒度可能有些细，不做高度化的统一了，这样可以更容易讲清楚。

聊天系统的价值探讨

1、信息载体价值

聊天系统本身是一个信息载体，集合了各类来源不同的信息，内容为血肉，功能为躯壳是聊天系统的基本形态。这个特殊的载体形态有许多特征：

形式多样

可承载信息的形式多种多样，包含文字、语音、图片、甚至视频，通过接口语音还可以转化为文字、图片可以增加DIY设计、英文日文阿拉伯语都可以转换为中文等等。

多样的形式能够让信息传递的效率提升，翻译一类的功能甚至可以直接搭建起沟通的桥梁，这些丰富多样的信息载体形式既拓展了信息构成，让更多内容得以表达，也提高了玩家的参与度。


内容复杂

内容的复杂来源于承载了太多的信息，不仅是玩家之间的交流信息，还包括功能玩法产生的各类系统级信息。

一般的聊天系统通过明确的分区，比如系统、世界、交易、私聊、公会等，将信息分开展示，但是，信息载体单一粒度的分区还是有些难以胜任信息的复杂程度。

部分游戏增加玩家自建的聊天分组，以便将玩家产生的信息划分范围传播，这种方式能够解决部分玩家的信息传递。

也有部分游戏提供了玩家可操作的系统级消息的细粒度筛选，方便查看系统消息。


内容的复杂源于设计上的考量，但这种复杂是有价值的，后面要讲的几大价值多少都是由复杂的内容演化而出的。

触达便捷

多数的聊天系统都会在主UI较显眼位置添加，一是为了方便玩家操作，引导玩家参与社交，二是可以提高关键信息的触达效果。

也有部分聊天系统会缩减到某个功能之中，但是依然会在主要位置展示：


公主链接舍弃了世界聊天框却必须要保留战队聊天框的原因在于其战队的结构设计

同时由于消息的滚动播出形式，最有时效性的消息总是出现在聊天系统的展示位置，便于玩家跟进参与。

记录回溯

聊天系统的记录大部分是本地选择性存储的，在提供功能的情况下，玩家可以回溯查看，这种回溯性为一些延迟的反馈提供了方便。


在正常的系统玩法设计中，玩家的状态信息变化，获取或者失去道具，升级或是进入PVP战斗等等内容都会有及时反馈，但是不排除玩家并未注意到或是反馈时间太短，聊天系统的记录特性让这种反馈的存在周期变长了不少，玩家可以通过回顾记录查看反馈。

除了延迟反馈，玩家之间的交流记录作为玩家个体回忆也能成为部分玩家的对游戏产生共情的细节之一。

小结

以上几个聊天系统的特征使得其作为信息载体的价值得到了展现，无论是玩家之间的社交内容还是由系统产出的信息，都能够让玩家可以较为高效的获取到，但是不可否认的是，聊天系统内容复杂，筛选过程需要特别的功能支持，玩家获取准确的信息有一定难度。


2、引导价值

聊天系统是一个服务型的系统，独立于一般的玩法和培养模块，又因为其作为信息载体的价值，从而衍生出了引导价值。

聊天系统既可以通过内容兼容不同玩法、系统的引导信息，又可以通过功能快速的将引导信息转化为具体的操作，这是其引导价值的最大体现。

除此之外，通过海量重复信息投放影响玩家的决策也是聊天系统的价值体现，但是这份价值的使用方式和效果会因为人群和游戏类型的不同而有较大差异。

最后，玩家之间的交流信息也作为内容的一部分，成为了影响聊天系统引导价值的重要一环。

下面我们从几种常见的引导形式来看一下聊天系统的引导价值。

直接引导

在聊天界面中直接释放带有跳转功能的内容或者链接，或者是展现通过特殊处理的功能组件（组队邀请卡等等），这一类的引导目的明确且带有便捷化的跳转或类似功能，在提供玩家方便的同时，降低了学习成本，进而完成了引导。


从本质上说，直接引导其实是也是体验优化的一个方向，它减少了玩家从想到做的路径。

（但是要理解这种路径优化还要考虑用户群体对类似功能的需求、系统或者玩法设计的规划和整体游戏的日常耗时节奏等等，简单来说，能不能吃得下这种引导方式，要看整体的系统结构设计。）

间接引导

通过泛内容信息高频覆盖，进而对玩家产生潜移默化影响的方式是间接引导。

泛内容是指非明确指向或者说明的引导内容，即引导信息不是明确的引导玩家应该做什么，而只是将行为结果作为诱导性内容告知玩家。

高频信息覆盖能够增强“一眼记忆”并且在某些时刻触发大脑“闪回”。


也就是说，间接引导不会直接引导目标操作，甚至不会直接说明要做什么，它通过占领心智引导在特定时刻降低玩家决策难度。

间接引导的引导价值虽然不像直接引导一样明显，效果也会因为人群和游戏类型的不同而有较大差异，但是我们无法否认它的价值，因为，谁都能回忆起自己被电视上洗脑广告词所支配的行为。

常见的间接引导有包括抽卡在内的奖励公告、各类排名提示、时间提示等等。

社交引导

玩家之间对玩法或者系统的深入交流所产生的的内容属于社交引导，社交引导既可以发生在两人之间，也可以发生在群体之中，但是一般都会分为“传道者”和“受益者”，他们之间有一定的信任关系。


这类创作性内容没有范围、没有限制，随时随地，多数时候都是对一个明确需求进行讨论引导，目的性强，可以直接降低玩家当前关注的决策路径难度。

所以，社交引导本质是基于信任的传道行为，弥补系统引导无法覆盖全面的问题，它降低了玩家的决策路径难度，同时给予传道者心理奖励。

因为是社交产出的内容，所以这种内容的产出引导就成为了设计的重点，这一重点或许并非是单一聊天系统的工作，但是至少有部分体验优化需要聊天系统处理好。这部分内容我们放到第二章节去聊。

最后，社交引导的正负向影响都很明显，需多关注。

3、社交基础工具价值

聊天系统作为社交的基础工具无疑是其被创造之初想要发挥的最大的价值。

作为基础的社交工具，聊天系统既应该能够服务玩家创造内容满足需求，也应该能够构建平台传播话题强化社交联系，基于此，聊天系统应当具有的能力是：直观的沟通路径，丰富的表达方式，活跃的参与用户。

下面就对这些能力做一下细致的说明。

直观的沟通路径

虽说语言是一门艺术，文字表达是一门学问，但是对于社交来说，语言文字都是一种工具，是一种我们最常接触到的社交工具。

相较其他的社交方式，使用语言文字表达最为直观，也是沟通路径最为轻松的一种方式。聊天系统天然使用文字或是语音作为内容载体，使得社交沟通变得简单。

除此之外，聚焦信息也是减少沟通路径的一种方式，聊天系统通过分区或者允许玩家创建分组的形式，将信息和人员进行划分，改善因为大量信息涌入而导致的低效问题。玩家产出的社交内容也可以做到有的放矢，这是提高社交效率的重要组成部分。

（直观的沟通路径也导致了一些问题，比如对游戏有害性的私人社交链接。


私人链接导致的聊天系统加大设限力度，虽说是无奈之举，但也反映了聊天系统是一个巨大的流量池宝库的属性，任何人都可以链接其他人相当于不加任何安全锁的链接，带来的不止是体验的问题，还有许多安全的问题。


这部分我们放到第三章节中详细再说吧。)

丰富的表达方式

文字是一种常用的表达方式，多数情况下可以胜任玩家需求，但是从效率上来讲，讲清楚一件事需要大量的笔墨铺垫。

效率是人类不变的追求，在20年前的端游中就渐渐开始对纯文字的聊天方式进行改革。

把加入队伍简化为“++++++++++”，把私聊简化为“MMMMMMM”，用拼音首字母缩写副本、玩法等等，这些表述方式的变化反映了玩家对聊天表达简化的需求。


语音作为更为适合简化表达的方式，在端游时代就有第三方软件开始了这项服务，进入手游时代，越来越多的游戏直接在聊天系统中支持语音输入。

语音、表情图片等方式较文字更为高级的是，这些在游戏中新兴的表达方式能够更容易表述个人情感，语音中的感情很容易被接收方识别，从而更有效率的做出回应。

更重要的是，有些玩家可能不愿意说话，不愿意打字，但是可能会随便发一个表情作为自己的表达。

还有一些场景，紧张到不可能给与玩家打字的机会，语音和图片也是一个非常重要的方式。


总之，丰富的表达方式一方面带来的是社交效率的提升，另一方面他为部分用户的社交开启起到了正向影响。下面我们就来聊一聊用户的问题。

活跃的参与用户

直观的沟通路径和丰富的表达方式最终成就了用户的活跃。

面向全部玩家的聊天系统不同于其他的玩法系统，它基本“不设限”的面向参与者，这从根本上提供了系统的血液。

而系统的低廉的使用成本和高额的社交回报的特点让用户开始适应使用聊天系统进行社交活动。

一旦拥有了足够的活跃的用户，才是聊天系统内循环的开始。源源不断的有玩家开始产出内容，就会让更多的玩家感受到社交的氛围，一旦激活了自身的社交属性，就会拥有更大的社交追求。


玩家开始制造话题、传播话题，玩家之间的联系开始密切，关系开始萌芽。

活跃的参与用户最终转化为大量的话题创造者和传播者。

个性化展示

如果说一个个的话题是玩家通过社交驱动的内容表达自我，那么头像、头像框、文本框等出现在聊天系统里的外观展现内容就是社交驱动下的表象类表达。

过去的设计者在这两方面都做了不少精彩的工作。内容方面多是引导玩家参与聊天讨论，让意见领袖和付费用户获得炫耀的机会和价值，除此之外，可以随时插入的稀有道具、装备、宠物等也成为了一个个讨论的话题。


表象类表达则是将多彩文字、艺术字、文本框美化等等内容引入进来，成为玩家炫耀的另一个新领域。而头像框、特殊称谓，还有像QQ秀一样的整体角色装扮更是极大的提升了玩家个体的内心满足感，并且创造了极大的收益。


个性展示、社交炫耀是根植于人类内心中的天性，而聊天作为社交的基础工具，是一个表现自我的关键入口，不得不说，非常适合这些天性的表达。

4、付费价值

工具类的产品的付费方向多样，有在核心体验上付费的，有在边缘功能上付费的，也有做内容付费的，具体的方向需要根据工具的类型和生态进行调整。

聊天系统很特别，它是一个社交工具，社交工具需要有大量的用户参与，也需要用户保持足够的活跃，核心体验上做付费容易产生负面效果。当然，这也不符合游戏的定位，本身的聊天系统就应该为社交玩法去做服务，而不是恰饭，换个角度说，各类培养系统和玩法已经创造了大量的收益，也不用从聊天系统中找收益……

等等，并不是这样的，付费价值或许不应该成为聊天系统的主要目标，但是它依然是一个玩家需求，因为这就是社交啊。

社交中的个体期望拥有展现个体不同的方式，创造的内容自然是一方面，另一方面就是与众不同的外形，设计者可以用“游戏能力”授予玩家不同的外显，但是对于一部分有社交需求的非高手玩家，付费就变成了一项硬性需求。

除了在聊天系统中植入这类表现类内容作为付费，还可以加入边缘权益作为付费内容，这不会影响体验。下面就来详细聊一下这几种付费价值。

表现类付费

我们前面已经讲过，社交的特性让个性化展示成为了玩家的追求，而个性化展示既可以作为一种奖励满足玩家，也可以作为付费内容达到同样的效果。


表现类付费多种多样，秉承不影响玩家核心体验为准，在这个基础上，特效文字、文本框、头像框、头像、特效称谓等等都可以成为个性化追求，进而成为付费内容。

后续的章节再探讨这类付费如何去做，而且抛开游戏来说，这部分内容也已经在各类聊天社交工具甚至直播软件中大行其道，这也从另一个方面展现了用户的需求。

虽然说社交是人性的需求，但是不同游戏中表现类付费的效果还是区别很大，人群的区别造成了这种影响，并且影响可能比设计者想象中的更强。

权益类付费

权益类付费是指玩家为了使用某个功能进行的付费，这种付费模式很像传统工具APP的付费模式。那么传统工具类APP为什么使用这个模式？

用户使用工具APP的时长很低，频率很低，一般是有特定场景才会使用，在无法通过流量变现的情况下，这类工具APP只能使用核心功能服务变现。

可以总结出的是，频率低、时长低的功能可以直接作为权益或者服务付费，那么聊天系统中有哪些属于服务权益类？

首当其冲的是世界聊天，世界聊天存在一些明显的问题：

• 在活跃玩家较多的服务器，世界聊天的内容庞杂，难以聚焦信息。
• 系统分区和玩家分组，已经在很大程度上覆盖了社交的需求。
• 可能成为工作室等有目的玩家的流量池。
  

我们不详细探讨问题的解决方式，但是有一个方式是很多游戏选择的，那就是对世界聊天设限，可能是每日10条消息限制，可能是50点体力消耗，也可能是间隔10分钟才可以重复发送，这些方式如果从体验上来说极其伤害社交热情，但是本质上并没有什么大问题。

真正有需求的玩家怎么办？这就是权益付费的来源，一些游戏提供通过付费开启限制的功能，对绝大多数玩家来说并没有任何损伤。


世界聊天只是一个例子，除此之外还有跨服聊天、表情包等等。

(注意，上面聊的世界聊天设限的问题有一定的场景性，比如MMO会做很多限制，但是卡牌游戏限制就很少，这都是由聊天系统甚至整个游戏各模块的结构决定的，这部分第二章再讨论吧。)

最后还想聊一下权益类付费激活的问题，什么情况下，玩家才会有需求要体验付费向的权益？过去很多项目给了一些答案，比如攀比、仇恨、愤怒，这些形容词或者名词乍看起来像是贬义词，实际上他们都是人性中的一部分，设计者还是在用人性的需求来完成付费设计，作为商业化游戏，这是无可厚非的，玩家也感受到了价值。但是我们如何能够创造更多更有价值的引导呢？我想答案仍然在人性中，我们可以试一下合作向社交的无穷潜力，这也是人性中非常有魅力的部分。

其他

其实聊天系统作为一个能够产出内容的系统，是否有内容付费的可能性是我一直在思考的。

聊天系统内容付费的问题在于内容碎片化，追溯记录的特性有局限，最多作为延伸为一个知识问答的产品。

而且游戏用户的无偿交流其实是一种常态，是一个较为促进游戏生态的方向，在这方面做文章有可能得不偿失。

或许知道真正有项目决定尝试才能看清楚这些，某个系统的进化应该是设计者孜孜不倦的追求，希望未来能看到相关的系统设计。

（另外，随着休闲游戏发展的突飞猛进和我国特色产业布局的影响，广告变现作为新兴的形式也开始出现在聊天系统中，这部分我们第三章再聊吧。）

5、乐趣载体价值

聊天系统的乐趣来源是什么？一方面是对其他玩法的后续乐趣延伸，另一方面是作为玩法的载体创造的乐趣。

玩法延伸

当以出色的成绩完成一场QQ飞车对局亦或是LOL的对战时，结算界面的聊天系统就是这种乐趣的一次延伸，尽情的发表情或者文字嘲弄差一点点就赢过你的对手，让内心的小雀跃提升了一个等级，这种感觉，无法用我浅薄的文学素养来描述……

玩法的核心乐趣大多数是在玩法本身，但是基于人类的社交天性，一旦有超过预期的乐趣的时候，人们是有动力炫耀的，炫耀之后的反馈也会让乐趣本身放大或者延续。

所以，在竞争对手面前表现一下也算是人性的弱点之一了。


以上种种，都可以通过聊天系统承载并获取反馈，聊天系统的存在提升了社交参与的可能性，延续了本该结束的乐趣。

玩法载体

除了玩法延续，聊天系统本身也可以承载一些玩法创造欢乐。

现实中的成语接龙、文字游戏在聊天系统中完全可以实现，除此之外，各类语音玩法也可以为玩家带来许多乐趣与欢笑。


这类玩法一般都是竞争类玩法，也会有一些合作竞争玩法，多数较为休闲，玩家只需要打字或者发语音即可参与，门槛极低，可以吸引大量玩家参加。

举个例子~

在魔力宝贝运营期的时候，我们曾经开发了这样一个午间玩法，活动开始公会频道会出现一句话，玩家要用语音将这句话完整的复述出来，最终根据语音转化的文字的正确性发放奖励。

这是一个极为简单的玩法，结合了移动端聊天系统较为常见的功能，但是却创造了非常大的价值，首先这个玩法调动了整个语音使用的积极性。第二玩家在这个过程中听到了公会天南海北的口音，各类解析成奇怪的语句（原谅我们只接入了普通话识别），这些点立刻成为公会交流的话题，听别人说的话也成为了了玩家午间的乐趣（当然，午间玩游戏说话有时候也挺难受的，毕竟有些人在办公区），还可以明确哪些是隐藏起来的人群属性（比如萌妹子丫）。

(红包是聊天系统的一个特殊玩法，但是把它归属到聊天系统又过于片面，毕竟它可以挂载到任何位置上。红包玩法是一个地域性较强的玩法，非常适合国内，但是海外并没有这类文化。)

小结

聊天系统的开放性、内容多样性造就了聊天系统结合的玩法和普通玩法有一些乐趣区别，或许聊天系统并不能承载复杂的玩法，也无法成为聊天系统的核心价值，但是结合语音、图片、表情、文字在一起的聊天系统玩法上手容易，结果多样，容易引发话题，它能有效提升社交参与度、拓展玩家乐趣性。在有人力的情况下依然是一种成本不高的开发选择。

结尾

聊天系统的进化与价值就聊到这里，内容可能不算覆盖全面，也会有一些纰漏，欢迎吐槽，下一篇聊一下具体的聊天系统的结构设计和功能逻辑。

另外，强烈推荐研究社交系统的设计者读一下马修利伯曼的《社交天性》，作者用各种实验证明了社交对人类的价值。

作者：八云茉莉
来源：蕾米莉亚喜欢玩游戏
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/FHBBYeVEN3VmkZ_mUDTVYQ

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