等到玩家流失才想起召回？ 不如提早建立用户防流失体系

作者：周若 2020-01-20

作者：周若

现在大多数游戏在发行时，都在面临着一个现实问题：获客成本太高了！

这么高成本获取的用户，如果玩一波就跑，那感觉太亏了。

所以，这样高成本获得的用户，我们更希望他们能够更久的留在游戏中。那么，除了游戏本身足够耐玩外，在运营体系下，建立用户防流失体系，也是重中之重。

用户防流失体系，包括哪些步骤？

• 定义流失概念
• 构建流失用户画像
• 找到流失痛点
• 预流失用户挽留
• 已流失用户召回和维护
  

定义流失概念

为什么要定义流失概念，流失不就是玩家不再玩了吗？

相信很多初入职场的小白都会问过这样一句话。（没错，我也疑惑过）

那么，什么是玩家不再玩呢？毕竟我们都不会时光穿梭术，没法去未来看看玩家到底还会不会玩。

只能通过已有的数据，来预测玩家未来不玩的可能性。

所以，定义玩家几天不登录游戏，后续不玩的可能性最高，就是定义流失概念的起点。

不同的游戏类型，可能有所差异。

比如重度MMO游戏，玩家3天不登录，后面基本也不会玩了。

而某些休闲类/竞技类游戏，玩家可能习惯周末玩。

还有某些二次元手游呢，玩家养成了活动才上线，平时不登录的习惯。

所以，在定义天数时，需要结合游戏实际情况。

如果游戏还没有上线，可以先拍脑袋定一个时间，再根据实际数据情况进行调整。

流失用户画像

在确认好流失概念后，我们就有了一批符合流失条件的用户。

那么，要想知道流失用户画像，就可以通过数据去对比，流失用户和留存用户的数据差异在哪里。


有了数据差异，我们就可以了解到，流失用户画像是什么样的，有多少种不同画像的流失用户。

在对比数据时，也莫忘了“控制变量法”，即老用户跟老用户对比，新用户跟新用户对比，高战力跟高战力比，付费用户跟付费用户比。不然得出的结论可能并不准确。

找到流失痛点

在上一步，我们找到了一些流失用户的数据特点，可以对用户流失原因做出一定的猜测。

但流失本身是一个过程，数据只能展示结果。

只有找到产生这样数据的原因，才能了解到流失痛点。

这里，可以采用2个方式，双管齐下。

1.电话访谈

对不同流失用户画像中的典型人群进行电话访谈。

2.调研问卷

对与流失用户数据接近的玩家（即预测到用户的流失风险），登录游戏时，自动弹出调研问卷。

简单来说，就是直接问用户。

我们已经通过数据得到即将流失和已经流失用户的行为特点，就可以更容易的为用户贴上标签，从而精准的进行流失预防方案。

在这里，可以分享一些对流失用户常见的访谈问题：

1、在留存时，玩游戏的动力在哪里；
2、对哪些玩法有印象，是否喜欢，为什么；
3、为什么（想要）离开游戏；
4、是否考虑回来玩，什么样的奖励或改变有吸引力；
5、最近是否有在玩其他游戏，吸引你的原因是什么。

同时，针对不同的用户画像，也可以更加问得更加有针对性。

有了跟用户直接对话的机会，我们就可以验证对用户流失的猜测是否正确，也能更加明确的感知用户的情绪与需求，找到流失痛点，从而更有针对性的做出流失挽回方案。

预流失用户挽留

当我们从数据对比中，了解了流失用户的数据特点，那么完全可以推测，与流失用户行为轨迹相似的用户，其流失概率也越高。

那么，对于这些，概率较高，但还没有流失的用户，可以采用哪些方式，降低用户流失概率呢？

1.流失痛点：没有时间玩

数据特点：对比个人过往&同类型用户均值，登录频次、在线时长、活跃度降低

奖励找回、等级追赶可以缓解，也可适当推送一些经验丹礼包。

2.流失痛点：对日复一日的打工感厌倦

数据特点：对比个人过往&同类型用户均值，登录频次、在线时长、活跃度降低

登录后被告知选中幸运用户，掉落概率UP，提高兴奋感。

3.流失痛点：缺少稳定社交关系

数据特点：对比个人过往&同类型用户均值，社交玩法参与少，或近期解除过亲密关系

匹配与其上线时间、时长相近的用户，触发组队加成，引导用户发生社交关系。

4.流失痛点：对官方产生积怨

数据特点：活跃下降，付费下降，在聊天日志中发现对官方的不满言论

告知能够联系到官方的QQ群，由官方人员进行引导安抚。

根据游戏的实际情况，画出不同的流失用户画像，再“对症下药”，使用户刚刚有流失倾向时，就“扼杀在摇篮之中”。

在用户真正流失之前挽回，比后续真正流失后再去想办法召回，成本也要低得多。

流失召回与维护

对于一些实在挽留不了的用户，还是会产生流失行为。

但已经流失的用户召回，一直存在成本高、回流率低的问题。

毕竟，可选的游戏太多了，一个玩腻了，玩家还有很多选择。

为了尽可能高的提升回流率，需要设计一整套的回流方案，包括流失召回、情感化共鸣、解决流失痛点以及回归福利。

Part.1 提高召回传达率

当前常用的召回方式有以下几种：

1、微信公众号、贴吧、媒体文章告知用户回流活动开启。

2、push推送。仅限于未卸载客户端的用户能收到。

3、短信推送。能准确传达到流失用户，但现在垃圾短信太多了，效果也降低很多。

4、邮件推送。早期端游时代比较常用，现在用户也很少打开邮件了。

5、电话告知。主要是针对付费额度较高的大R，一般游戏公司会有VIP客服负责维护联络。

6、邀请奖励。让留存用户邀请流失用户，并提供相应奖励。

在实际应用中，多管齐下。尽可能让更多人知道回流活动的存在。

Part.2 激起用户情感共鸣

既然外面的游戏那么多，为什么还要回去玩老游戏？这个时候，我们就只能，打感情牌了。

打感情牌，主要靠2步。

1、告诉用户，他过去做过什么。

2、告诉用户，他不在的日子里，发生了什么。

具体的表现方式，可以在推送中，用简短的语言叙述。比如：


资源足够的话，也可以做一个H5。


在游戏中，也需要做一些情感化的承载。


通过引起用户的共鸣，让用户回忆起曾经跟游戏有过的美好时光，从情感上促使产生回归欲望，提高传达转化率。

Part.3 解决流失痛点

在上文的【找到流失痛点】中，我们已经比较清晰用户为什么会流失。

那么在做回归活动中，最好是真的解决了一些痛点，再去推，效果才比较好。

如果确实是没有针对性的解决，那么考虑到大多数用户流失原因都与缺少目标感、兴奋点有关，也可以更着重的介绍新玩法、新功能。


Part.4 设置回归福利

光让用户在感情上产生回归的欲望还不够，诱人的回归福利，也是刺激用户产生回归行为的大杀器。

如何设置回归福利呢？那就要从用户回归后的顾虑说起。

1.顾虑：回归后用户跟不上其他人进度怎么办？

1、完善的奖励找回、等级追赶机制。

2、回归专属服务器，一切从零开始。

2.顾虑：回归后用户原来的社交关系连不上了怎么办？

1、回归后可以一键通知所有好友。

2、回归专属BUFF，吸引好友主动联系。

3.顾虑：回归后，用户不知道该玩什么了怎么办？

1、设置回归目标活动，规划好回归用户7日行为。

2、特定玩法掉落增加活动。

4.顾虑：回归后，用户再次流失怎么办？

1、推出回归折扣礼包，提高用户再次流失成本。

根据游戏实际情况，尽可能多的考虑到用户可能面临的问题，并依此设计相应回归福利。

总之，在防流失用户体系中，构建好流失用户画像，了解流失痛点，再针对痛点对不同的用户进行挽留措施，如果确实挽留不了，再开展回归活动，才是完整的一套体系。

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