一、手游时代，游戏投诉机制的设计不重要吗？
手游时代，一款游戏从生到死，短则1-3个月，长则3-6个月，仅有少量的游戏才会有较长的存续时间，在如此短的产品生命周期情况下，对于投诉机制这样在产品功能序列中的重要性比较靠后的功能，游戏还需要花费精力和资源进行建设吗？研究尝试在公开渠道检索关于投诉机制设计的文献，但是没有检索到相关资料，游戏投诉机制的设计不重要吗？
游戏作为一类典型的沉浸式应用，玩家会在其中投入大量的时间，甚至对一些玩家而言，游戏即是生活，生活即是游戏，可以说玩家对游戏体验的要求是近乎苛刻的，但游戏内经常存在着各种“游戏不端行为”，比如，透视穿墙、飞天遁天、隐身无敌的外挂，攻击队友、干扰游戏、辱骂贴脸、挂机划水的恶劣玩法，这些行为严重影响着玩家的游戏体验，同时也影响着产品的正常运营，网易《荒野行动》就是经典的案例。2018年1月到2月，《荒野行动》国内市场内忧外患之际，层出不穷的外挂、BUG玩法直接导致玩家大量流失、加快了产品在国内市场进入衰退期的节奏。
游戏投诉机制作为帮助玩家与产品保持沟通，应对“游戏不端行为”，维护游戏环境，塑造良好用户体验的重要方法和手段，它的作用不可轻视。如果投诉机制的设计过于形式，玩家势必难以通过游戏投诉机制对抗“游戏不端行为”，维护自身游戏体验，而如果投诉机制的设计不够合理，对产品的影响更是难以估量。
比如《王者荣耀》这款全民游戏，公开渠道的玩家反馈显示，它就一度存在性质比较严重的误惩罚问题，玩家在主观上认真游戏的情况下会由于游戏数据不佳会被投诉机制进行惩罚，这种误惩罚会让玩家在主观上认为自身遭受不白之冤，对玩家的游戏体验，情感上的伤害极其巨大，更关键的是，这种问题在《王者荣耀》这种用户量级的应用中会被无限的放大。
游戏投诉机制在产品功能序列中确实是后置的，但这并不意味着投诉机制不重要，更不意味着不需要清晰、明确的设计策略，如果能有一些清晰和务实的设计的思路作为参考，用有限的资源建设出最有效的游戏投诉机制，我们认为，这是极有意义的。
游戏投诉机制设计的意义不仅仅针对手游，主机和端游同样如此。本研究希望通过对用户视角中的游戏投诉机制进行探讨，为游戏投诉机制的设计提供一些有用的建议。
二、游戏不端行为和游戏投诉机制是什么？
一直以来，我们对玩家在游戏中的种种负向的游戏行为都没有一个统一明确的概念进行概括，本研究正式提出“游戏不端行为”这个概念，以期促进相关研究的发展。
“游戏不端行为”泛指玩家在游戏中所采取的不符合游戏规则的一切破坏游戏公平，影响其他玩家游戏体验的游戏行为。通过查阅资料及小范围访谈，我们将游戏不端行为分为五大类，分别是攻击玩家大类、破坏游戏公平大类、消极游戏大类、交易营销大类和违规信息大类。其中，攻击玩家大类是指针对玩家的各种攻击和骚扰行为，如击杀队友，辱骂其他玩家；破坏游戏公平大类指通过各种不合游戏规则的方式为获取优势进行游戏的行为，包括外挂、插件等。
消极游戏大类泛指各类不配合不认真的游戏行为，包括挂机、划水游戏等；交易营销大类指以非法交易为核心的游戏行为，如串谋低价拍卖、发布违规信息或者以骚扰形式发布信息的行为，更多不端行为见表1。
游戏投诉机制指的是游戏设计的提供给玩家在游戏中对抗游戏不端行为，维护自身游戏体验所采取的系列功能，它的作用主要是提供给玩家一个反馈沟通的渠道表达自身的意见和感受，与玩家一起共同参与打造良好的游戏氛围和游戏环境，游戏投诉机制通常包含游戏举报、游戏不端行为识别、游戏不端行为惩处以及处理结果申诉和复核流程模块。常见流程如图1。
其中，投诉环节是由游戏设计的提供给玩家投诉的渠道，玩家可以 以投诉方式与产品进行沟通，维护自身游戏体验，投诉内容一般包括上文提到五大类游戏不端行为，投诉环节还会提供主观反馈或者快速反馈的通道，具体见图2。
识别指的是游戏对玩家的游戏不端行为进行识别的过程，主要是对玩家提交的不端行为的问题进行确认，一般而言，确认的对象主要是玩家的游戏行为，即根据玩家游戏后产生数据进行判断，并不涉及到玩家主观上的动机。
惩处是指确认玩家存在不端行为后进行惩罚的环节，惩处对象一般是游戏账号或者游戏的设备。在惩罚者方面，除游戏外，玩家也可以参与惩处，如类似穿越火线这种中途可推出的竞技游戏，玩家可以公开对其他玩家采取票出行为。
在惩罚方式上，主要有强惩罚、弱惩罚和无惩罚三种，强惩罚是最为严格的惩罚，包括禁赛、禁言、封号、扣分等，弱惩罚主要指降低玩家的正向游戏收益，如金币、体力和活跃度的获取等，无惩罚比较经典的是早期网易狼人杀的处理方式，游戏的惩处基本没有力度；在惩处反馈上，主要有两个细分维度，一个反馈的直接性，分为直接反馈和隐晦反馈两种，隐晦反馈是指将反馈结果反馈到玩家不易关注到的页面；另外一个维度是反馈的及时性，主要分为即刻反馈、延迟反馈两种。
申诉和复核环节主要是为了增加投诉机制的容错率而设计的针对误惩的复核机制。申诉和复核的关键在于对于疑似误惩罚的游戏不端行为采取何种应对策略。
除这些基本的流程，投诉机制一般可能还需要配备相应的团队进行支撑。这些不是本研究的重点，从略。
作者：华心
来源：华心游戏研究
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