运营：有关用户的点、线、面

2014-12-25

作者：team-73

导语：运营经常拿用户的名义来“绑架”研发，总说这个地方用户觉得不爽（附一张用户在QQ群里的一句吐槽），一定要改！如果研发不改运营就拿这个说事“你做产品不尊重用户”！

用户的需求是十分多样化的！

对于同一个玩法，有的用户说太难了，有的用户说太简单了。

对于同一个消费点，有些用户会反馈太贵了，有些用户会反馈一点也不贵。

对于同一个时装，有些人说很好看，有些人说太丑了

……

所以，对于用户的任何反馈，都不要盲目的接受或者不接受！！！需要先判断一下这个问题涉及到的范围——点、线、面。

点——点的意思就是极个别的用户

线——线的意思就是一个“特征群体”的用户——免费用户、付费用户、福建地区的用户、参与XX系统的用户、充值超过1w块钱的用户……

面——面不是“大面积”的意思（免费用户就是大面积，但是他也只能代表一个线。），而是所有的意思。

点

点的问题首先不要兴师动众！有些点的问题是用户本身导致的，跟产品没有关系（比如用户没有联网，说游戏有问题进不去）。但是问题都是从点开始发展到线或面的，所以点出现问题，要开始警惕，千万不要不当回事！问题一出现就持续留意问题是否有扩散

线

线和面是最容易混淆的，因为线出现问题，反馈量也很大。比如很多玩家说说会闪退，如果深入下去询问这些玩家的行为，就可能会发现一些共同点，比如都参与了xx系统，都做了强化等。所以大部分问题其实都是线的问题，但是总有人误以为是面的问题。

面

理论上，除了服务器宕机，程序导致无法玩游戏，其他都不是面的问题！如果说游戏存在小bug，也是可以定位的，不一定影响所有人，那游戏设计层面的问题更是“有人欢喜，有人忧”。

总结一下：

对于点的问题：能快速验证就快速验证，无法快速应征的就持续观察，看问题是否扩散和发展。

对于大量反馈：首先要明白，绝大部分都是线的问题，而不是面的问题。所以出现大量反馈时，尽量去找线索：

• 那些人反馈？
• 这些人是否有共性？
• 这些人代表了哪种特征用户？
  

搞明白特征用户后，对症下药！

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